“游客李某某关于租赁车辆还车时间的问题我们已经连夜协调好了，可以到24日晚上还，并已电话通知了李某某。”1月23日23:20，市12345政府服务热线8803号话务员接到来自市交通运输局的回复电话。
图为8803号话务员正在接听来电
原来，当天21:29，游客李某某致电热线，反映在飞猪平台租赁位于天涯区的某名车租赁公司租一辆汽车，租期三天，取车时与该公司商定1月24日晚还车，但商家却在1月23日下午通知1月24日早上还车，否则扣双倍押金。李某某认为商家临时更改还车时间是一种违约行为，影响到他在文昌市的行程，希望相关部门尽快帮助协调按原定时间还车。8803号话务员接到来电后以紧急工单处理，第一时间致电市交通运输局反映问题，再派发工单，并跟踪处置过程。市交通运输局工作人员接诉即办，按30分钟响应机制，立即与游客李某某联系了解具体情况和诉求，并与被诉公司进行协调，不到两个小时就解决了问题。
图为市12345政府服务热线话务大厅
今年春节假期，人们出行热情高涨。作为我国着名热带滨海旅游城市，三亚吸引了众多外地游客，春节黄金周全市共接待161.29万人次。
为及时高效解决市民游客的诉求，让大家安全、舒心过节，市12345政府服务热线精心组织，周密部署，科学排班，7x24小时“不打烊”，全员坚守岗位，确保快速、及时、有效地解决市民游客的合理诉求。
据统计，1月21日至1月27日，三亚12345热线平台共受理市民游客诉求13722件，比去年（19413件）下降29.32%，办结11517件，办结率83.93%，回访满意率98.21%，为市民游客协调理赔金额231315.5元。
“您好，这里是三亚12345，请问有什么可以帮到您？”春节期间的三亚12345话务大厅，这句暖心话语此起彼伏。游客预订了酒店客房却因买不到出行的机票船票，商家和网络平台拒绝退款，天涯区政府接诉即办，当天商家就给被诉人退款；市民从崖城前往亚龙湾，因南山景区附近路段拥堵管控无法正常通行而情绪激动，话务人员耐心倾听、详细解答、轻声安抚，情绪得到缓和；市民凭“0801”抗疫志愿者证书无法进入三亚国家水稻公园，市旅文局工作人员第一时间现场与市民对接，与景区协调，使其顺利入园游玩；游客反映某餐厅存在缺斤短两和加工过程中将鲜虾掉包成冷冻虾的行为，市市场监管局协调后一天内双方达成共识并解决……小到丢钥匙、乱停车，大到消费购物、出行和海鲜消费，面对市民游客的各种诉求和情绪，热线话务员都做到认真倾听、详细记录、快速派单、持续跟踪、及时回访，希望通过自己的服务，帮助他们解决“急难愁盼”问题。一声声温馨的“您好，这里是三亚12345，请问有什么可以帮到您？”在春节黄金周，在一个个白天黑夜，在一个个春夏秋冬，一直陪伴着市民游客，温暖着你我的心，温暖着三亚这座滨海旅游城市。
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